Cada vez las empresas no solo son mas competitivas, sino que se enfrentan a las necesidades de los clientes en recibir la mejor atención posible.
Por mas raro que suene, muchas veces las empresas se confian de la calidad de sus productos o del posicionamiento de marca ganado y dejan de lado la importancia de dar una buena atención. Es por ello que hoy en el Blog De Raffo queremos compartir contigo las tres reglas de oro del servicio al cliente propuestas por la Asociación de Administración Americana (American Management Association):
- Regla de Oro 1. Ponga siempre al Cliente en primer lugar
La empresa, no siendo relevante al rubro al que se dedique, debe estar enfocada al cliente debiendo ser este enfoque una filosofía común entre sus miembros y para esto es necesario contratar al personal idóneo, capacitarlos y establecer las políticas adecuadas para que hagan lo necesario para satisfacer a los clientes sin temor a ser amonestados por la empresa.
Paul Hawken en su libro Growing a Business dice que “Las políticas y procedimientos sirven solamente como guías para llegar al resultado final. Cuando los colaboradores carecen de recursos o posibilidades para dejar satisfecho al cliente, deben tener la libertad de improvisar correctamente.
- Regla de Oro 2. Permanezca cercano a sus Clientes
El estar cerca de los clientes permite conocer quiénes son los clientes, cuáles son sus necesidades y expectativas y con esto saber cómo se les puede dar un mejor servicio. Estudios del Technical Assistance Research Programs Institute, muestran que el 91% de clientes insatisfechos no volverá a comprar otra vez de una compañía que no los ha dejado complacidos y además estos lo comentarán con siete personas diferentes al menos. De acuerdo al Customer Service Institute, 65% de los ingresos de una compañía viene de clientes ya existentes y tiene un costo cinco veces mayor atraer a un nuevo cliente que conservar uno ya existente pero satisfecho.
- Regla de Oro 3. Exceda sus expectativas
Conocer a los clientes permite conocer lo que esperan y de esta manera podemos sobrepasar sus expectativas, es decir brindarles más de lo que esperan.
En la actualidad, muchas empresas consideran que esto es darles cupones de descuentos o regalos, pero no siempre el superar las expectativas implica un costo extra para la empresa, sino que también consiste en darles esos “extras” en pequeñas acciones como contestar el teléfono máximo al tercer timbrado, tratar respetuosa y cortésmente a los clientes todo el tiempo, saludándoles por su nombre, respondiendo a sus preguntas con prontitud y si no puede hacerlo, devolverles la llamada lo más rápidamente posible y fabricar productos de la más alta calidad que funcionen la primera vez y que sigan funcionando por largo tiempo en el caso de las empresas que comercializan productos.
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